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Cómo medir las PQRS con indicadores y ejemplos
Para medir las PQRS, registra los casos recibidos y cerrados, y revisa los que siguen abiertos después de su fecha límite. Después, compara la oportunidad con la calidad de las respuestas y la satisfacción de quienes las reciben.
En resumen
- Separa recibidos y cerrados: pueden pertenecer a periodos distintos y no indican lo mismo.
- Revisa cuatro indicadores: oportunidad, casos abiertos vencidos, calidad y satisfacción.
- Define el denominador: una tasa sobre casos cerrados no se compara directamente con otra sobre casos recibidos.
- Mide antes de usar IA: una línea base permite comprobar si el cambio mejora la gestión y las respuestas.
¿Qué necesitas definir antes de medir las PQRS?
Una PQRS puede ser una petición, queja, reclamo o sugerencia. En Colombia también encontrarás la sigla PQRSD, que incluye denuncias.
Primero define el periodo del informe y la fecha de corte. Un caso recibido pertenece al periodo en que llegó. Uno cerrado pertenece al periodo en que obtuvo respuesta definitiva.
La respuesta definitiva debe atender la solicitud y seguir el criterio de cierre de tu organización. Un acuse de recibo confirma la llegada, pero no demuestra que el caso quedó resuelto.
Para los pendientes, usa una fotografía a la fecha de corte. Separa los casos que siguen dentro de plazo de los vencidos sin respuesta definitiva.
Si un caso se cierra y después se reabre, conserva ambas fechas y define cómo aparece en cada informe. Para conciliar el saldo, suma los abiertos al inicio y los recibidos; resta los cerrados y considera las reaperturas.
En Colombia, revisa el plazo aplicable según el tipo de solicitud y la actividad de tu organización. La Ley 1755 de 2015 distingue tipos de peticiones y admite reglas especiales. Esta guía no es una opinión jurídica.
¿Qué indicadores de PQRS puedes usar?
Estas fórmulas son una base de trabajo. Documenta sus fechas, población y criterios antes de comparar resultados.
| Indicador | Fórmula | Qué muestra |
|---|---|---|
| Recibidos | Conteo de casos recibidos en el periodo | Entrada de trabajo |
| Cerrados | Conteo de casos con respuesta definitiva en el periodo | Casos terminados, aunque hayan llegado antes |
| Oportunidad | Cerrados dentro del plazo ÷ cerrados × 100 | Proporción de cierres oportunos |
| Abiertos vencidos | Abiertos vencidos sin respuesta definitiva ÷ abiertos × 100 | Proporción pendiente fuera de plazo |
| Calidad | Respuestas evaluadas que cumplen los criterios ÷ respuestas evaluadas × 100 | Calidad de la muestra revisada |
| Satisfacción | Personas satisfechas ÷ personas que respondieron la encuesta × 100 | Opinión de quienes respondieron |
Calcula oportunidad y calidad para los cierres o evaluaciones del periodo. Calcula vencidos sobre los abiertos a la fecha de corte. Si el denominador es cero, reporta «no aplica».
¿Cómo aplicas las fórmulas a un ejemplo?
El siguiente caso es ilustrativo. No corresponde a un cliente ni establece una meta.
Una empresa recibe 100 PQRS durante el mes. Para simplificar, todas las cifras siguientes corresponden a esos mismos casos. Al cierre, 80 tienen respuesta definitiva y 20 siguen abiertos.
De los 80 cerrados, 72 recibieron respuesta dentro del plazo. La oportunidad es 72 ÷ 80 × 100: 90 %. Ese resultado no incluye los casos abiertos.
De los 20 abiertos, 5 ya vencieron sin respuesta definitiva y 15 siguen dentro de plazo. La proporción de abiertos vencidos es 5 ÷ 20 × 100: 25 %.
El equipo revisa una muestra de 20 respuestas cerradas. Si 15 cumplen todos los criterios acordados, la calidad de esa muestra es 15 ÷ 20 × 100: 75 %.
También recibe 20 encuestas contestadas. Si 16 personas se declaran satisfechas, la satisfacción entre quienes respondieron es 16 ÷ 20 × 100: 80 %. Conviene reportar cuántas encuestas se enviaron para interpretar esa cifra.
Una respuesta rápida puede dejar una pregunta sin resolver. Por eso, el modelo de la Secretaría General de Bogotá distingue oportunidad de calidad y evalúa criterios como claridad y coherencia.
Una ficha de Minciencias calcula satisfacción con las personas satisfechas sobre las encuestadas. Define la pregunta y qué respuestas contarás como satisfactorias antes de levantar la encuesta.
No todas las entidades usan el mismo denominador. El Instituto de Infraestructura y Concesiones de Cundinamarca presenta una fórmula sobre recibidos y advierte que algunos casos aún están dentro del plazo al corte. No compares esa tasa directamente con la de cierres oportunos.
¿Cómo armas una línea base antes de introducir IA?
La línea base registra el desempeño actual con reglas que puedas repetir después del cambio.
- Prepara una fila por caso. Registra identificador, tipo, canal y fecha de recepción. Agrega responsable, estado, fecha límite y fecha de respuesta definitiva. Incluye la fecha de reapertura cuando corresponda.
- Completa los datos de revisión. Guarda el resultado de calidad y los criterios aplicados. Registra por separado la encuesta enviada, la respuesta recibida y el resultado de satisfacción. Limita el acceso a los datos personales.
- Revisa una muestra de respuestas. Incluye distintos tipos de PQRS y canales. Define cómo eliges la muestra y pide a una persona que compruebe si la respuesta atendió la solicitud. Registra también las respuestas incompletas o confusas.
- Calcula y documenta. Guarda las fórmulas, el periodo y la fecha de corte. Anota los datos faltantes y cualquier cambio de criterio. Así podrás explicar una variación antes de atribuirla a una herramienta.
- Compara después del cambio. Usa las mismas definiciones y revisa tanto oportunidad como calidad. Si incorporas IA para clasificar casos o proponer respuestas, evalúa sus resultados con ejemplos revisados por personas.
¿Qué herramienta conviene para registrar los indicadores?
La elección depende de dónde llegan los casos y de qué tan confiables son los datos que ya tienes.
| Opción | Cuándo conviene | Qué revisar |
|---|---|---|
| Herramienta actual | Ya registra fechas, estados y responsables de forma consistente. | Exportación, campos disponibles y permisos. |
| Plataforma de automatización | Necesitas reunir datos o avisar sobre vencimientos entre herramientas. | Conexiones, errores y mantenimiento de los flujos. |
| Desarrollo a la medida | Los sistemas o las reglas de seguimiento requieren funciones propias. | Integraciones, pruebas y operación posterior. |
El costo y el plazo dependen de la calidad de los registros, las conexiones necesarias y los controles de acceso. También influyen las reglas de cálculo y el mantenimiento. Para comparar herramientas de atención, consulta la guía de help desk para PQRS. Si el problema son los pendientes, revisa la gestión de quejas sin responder.
Lo que hacemos
Preguntas frecuentes
¿Cómo medir las PQRS sin confundir recibidos y cerrados?
Cuenta los recibidos por fecha de llegada y los cerrados por fecha de respuesta definitiva. Un cierre puede corresponder a un caso recibido en un periodo anterior. Para entender la carga pendiente, conserva también el saldo abierto al inicio y al final, junto con las reaperturas.
¿Qué indicadores de PQRS sirven para empezar?
Empieza con oportunidad de los casos cerrados y proporción de abiertos vencidos. Añade una revisión de calidad y una encuesta de satisfacción. Acompaña las tasas con los conteos usados en cada fórmula: así podrás distinguir un cambio real de una variación causada por pocos casos o respuestas.
¿Cómo organizas las PQRS para responder a tiempo?
Asigna un responsable y una fecha límite a cada caso desde su registro. Ordena los pendientes por vencimiento y revisa los que ya están atrasados. El tablero debe distinguir un acuse de recibo de una respuesta definitiva. También conviene registrar los cambios de responsable para que ningún caso quede sin seguimiento.
¿Puedes medir las PQRS con correo y una hoja de cálculo?
Sí, si el equipo registra cada caso de forma consistente y controla quién puede modificar los datos. La hoja debe incluir fechas, estado y responsable, además de los campos para evaluar calidad. Cuando los casos llegan por varios canales o hay registros duplicados, conviene revisar una herramienta que los reúna.
¿Una buena oportunidad significa que las respuestas son buenas?
No necesariamente. Una respuesta puede llegar dentro del plazo y dejar sin resolver la solicitud. Revisa una muestra con criterios claros, como si responde a la pregunta y si se entiende. Complementa esa revisión con satisfacción, pero aclara que la encuesta refleja la opinión de quienes decidieron responder.
Escrito por
Equipo de ingeniería de Quarl
Somos un equipo de ingeniería de IA en Medellín. Construimos y operamos sistemas que llegan a producción —automatizaciones, asistentes y agentes— y durante tres años operamos un asistente para dos millones de usuarios en diez países.
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