¿Cuál es la diferencia entre PQR y PQRS?
En el uso habitual, PQR agrupa peticiones, quejas y reclamos. PQRS añade las sugerencias. Una PQRS es, por tanto, una comunicación que entra en alguna de esas categorías; también se usa el nombre para el canal que las recibe.
Hay una excepción importante para quien presta servicios de comunicaciones en Colombia. La Comisión de Regulación de Comunicaciones usa PQR para referirse a petición, queja o recurso. Un recurso permite al usuario pedir que se revise una decisión del proveedor.
Para entidades públicas, el Ministerio de Justicia de Colombia distingue las categorías por su propósito. Una petición solicita información, documentos, un concepto o una intervención. Una queja expresa descontento por la actuación de un servidor público. Un reclamo manifiesta inconformidad con un servicio o trámite. Una sugerencia propone una mejora.
En una empresa privada, estas definiciones sirven para organizar el trabajo, pero conviene revisar el significado y el tratamiento que exige su sector. Por ejemplo, una persona puede reclamar por una factura y pedir su corrección en el mismo mensaje.
El canal también puede recibir denuncias y felicitaciones, aunque las siglas no las mencionen. Así lo describe la Universidad de Antioquia. Define por escrito qué recibe tu empresa y a qué área envía cada tipo de caso.
¿Cómo gestionas una PQRS en una empresa?
Un flujo compartido evita que una solicitud quede perdida en una bandeja personal. El responsable del proceso debe poder revisar el estado de cada caso.
- Recibe la comunicación. Define los canales disponibles y reúne los mensajes en un registro común. Conserva el texto original, los archivos recibidos y los datos de contacto necesarios.
- Radica el caso. Asigna un identificador y registra la fecha de recepción. Confirma a la persona que recibiste su comunicación y explícale cómo puede consultar el estado.
- Clasifica la solicitud. Identifica qué pide la persona y qué categoría corresponde. Si el mensaje tiene varios asuntos, registra cada uno para que la respuesta no deje preguntas pendientes.
- Asigna un responsable. Entrega el caso al área que puede resolverlo y nombra a una persona responsable del seguimiento. Si intervienen otras áreas, conserva la coordinación en el mismo registro.
- Determina el plazo aplicable. Revisa el tipo de solicitud y las reglas del sector antes de fijar el vencimiento. Configura una alerta interna anterior a esa fecha y registra cualquier cambio justificado.
- Responde de fondo. El responsable revisa los hechos y responde a lo solicitado. Envía la respuesta por el canal apropiado y conserva evidencia del envío; acusar recibo no equivale a resolver.
- Haz seguimiento y cierra. Registra la respuesta, la fecha de envío y las acciones pendientes. Revisa los casos abiertos y reabre el seguimiento si queda un asunto sin resolver.
¿Cómo funciona el flujo con una factura reclamada?
Este ejemplo es ilustrativo; no describe un cliente de Quarl.
Una persona escribe al correo de atención de una empresa colombiana: recibió una factura que incluye un cobro que considera incorrecto y pide una factura corregida.
Atención registra el mensaje, le asigna un identificador y confirma su recepción. Clasifica el caso como reclamo y anota la petición de corrección. Después, lo asigna a facturación y registra el plazo que corresponda tras revisar las reglas aplicables.
Facturación revisa el cobro y documenta su conclusión. Si encuentra un error, corrige la factura y explica el cambio. Si el cobro corresponde, explica su decisión y responde la petición de la persona.
Atención conserva la respuesta y la evidencia del envío en el registro. El caso se cierra cuando el responsable verifica que atendió los asuntos planteados, no cuando simplemente lo asignó.
Para revisar si el proceso funciona, puedes empezar por los casos vencidos y los que siguen abiertos sin responsable. La guía sobre cómo medir las PQRS desarrolla indicadores para el seguimiento.
¿Qué plazo debes usar para responder?
El plazo no se determina solo por llamar PQRS a un mensaje. Depende de la solicitud, de quién la recibe y de las reglas que se apliquen. Esta guía es informativa y no constituye asesoría jurídica.
La Ley 1755 de 2015 establece, salvo norma especial, un plazo general de 15 días para peticiones ante autoridades. Para solicitudes de documentos e información establece 10 días, y para consultas sobre materias a cargo de la autoridad, 30 días.
La misma ley señala que las entidades privadas no pueden negarse a recibir y radicar solicitudes y peticiones respetuosas. También trata expresamente ciertas instituciones privadas y empresas de servicios públicos. Eso no significa que debas aplicar sin revisión todos los plazos de las autoridades a cualquier mensaje que reciba tu empresa.
Pide al área jurídica o a quien conozca la regulación de tu actividad que defina los plazos y las excepciones. Luego registra esa decisión en el procedimiento y en la herramienta de seguimiento.
¿Qué herramienta necesitas para gestionar PQRS?
Escoge la herramienta después de definir el flujo. El costo y el plazo de implementación dependen del volumen, los canales, las integraciones y los controles que necesites.
| Opción | Cuándo conviene | Qué revisar |
|---|---|---|
| Hoja de cálculo y correo | Pocos casos y un equipo que puede actualizar el registro. | Permisos, respaldo y seguimiento de vencimientos. |
| Funciones de tu herramienta actual | Ya tienes una bandeja compartida o un sistema de atención. | Asignación, historial y alertas disponibles. |
| Plataforma de automatización | Necesitas conectar canales y mover casos entre herramientas existentes. | Conexiones, manejo de errores y supervisión. |
| Desarrollo a la medida | El flujo o las integraciones no encajan en las opciones anteriores. | Mantenimiento, seguridad y posibilidad de hacer cambios. |
Una herramienta de atención para PQRS puede ayudar con la asignación y el historial. Antes de comprarla, prueba si cubre tu flujo y si puedes sacar tus datos.
